Αποτελεσματική Ενδοεπιχειρησιακή Επικοινωνία IV
Η ΤΕΧΝΗ ΤΗΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗΣ
Του ΝΙΚΟΥ ΚΕΛΠΕΚΗ
ΕΙΣΑΓΩΓΗ-ΟΡΙΣΜΟΙ-ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ
Μέσα στο πλαίσιο της επιχειρησιακής επικοινωνίας εντάσσεται μία συναλλακτική διαδικασία μείζονος σημασίας. Πρόκειται για την επικοινωνιακή διαδικασία της διαπραγμάτευσης, η σημασία της οποίας πολύ συχνά παραβλέπεται, είτε επιπόλαια αγνοείται. Το εξέχον παράδειγμα ενδοεπιχειρησιακής διαπραγμάτευσης είναι η πώληση, αλλά δεν παύουν να αποτελούν αντικείμενα διαπραγμάτευσης και άλλες σημαντικές διαδικασίες, όπως η συνεχής εξυπηρέτηση του πελάτη, η στελέχωση μιας θέσης εργασίας, οι αγορές, η λήψη διοικητικών αποφάσεων.
Θα ορίσουμε επομένως ως διαπραγμάτευση εκείνη την επικοινωνιακή διαδικασία, κατά την οποία δύο τουλάχιστον μέρη, με αποκλίνοντα αλληλοεξαρτούμενα συμφέροντα, προσπαθούν να επιτύχουν μία λύση αμοιβαίου οφέλους.
Στόχος της διαπραγμάτευσης είναι η μετάβαση των εμπλεκομένων μερών από μία αρχική προσπάθεια εκατέρωθεν επιβολής αποκλινουσών απόψεων («κυριαρχία») σε μία τελική κατάσταση συμφωνίας σε μία καινούργια αμοιβαία αποδεκτή θέση κοινού οφέλους («συνέργεια»), εξαντλώντας μία ενδιάμεση διαδικασία σύνθεσης, κατά την οποία το κάθε μέρος καταβάλει προσπάθεια προέκτασης της δικής του οπτικής γωνίας μέσα από τις θέσεις του άλλου («διαπραγμάτευση»).
Το αίσιο αποτέλεσμα σε καμία περίπτωση δεν θα πρέπει να θεωρείται δεδομένο: οι περισσότερες διαπραγματεύσεις –τουλάχιστον αυτές που διεξάγονται με τα δεδομένα της ελληνικής επικοινωνιακής κουλτούρας– καταλήγουν σε κατά το μάλλον ή ήττον φτωχά αποτελέσματα ή ακόμα και σε ρήξεις. Η κατάκτηση του διαπραγματευτικού επικοινωνιακού εργαλείου αποτελεί μία μακρόχρονη και επίπονη διαδικασία μάθησης, κατά την οποία οι συχνές αποτυχίες, ιδιαίτερα στην αρχή, είναι κοινός τόπος. Εντούτοις, τα ωφελήματα που θα προκύψουν από την αποτελεσματική χρήση του, αξίζουν την προσπάθεια και προσφέρουν, στο κάθε στέλεχος, μία ουσιαστική διεύρυνση των επικοινωνιακών του ικανοτήτων και δυνατοτήτων.
ΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗΣ
Κάθε διαπραγμάτευση διεξάγεται μέσα σε ένα πολυσύνθετο και πολυδιάστατο πλαίσιο, το οποίο καθορίζεται και επηρεάζεται από μία πληθώρα κονωνικών, πολιτικών, οικονομικών, και νομικών παραγόντων, οι οποίοι πολλές φορές καθίστανται πιο πολύπλοκοι σε συνδυασμό με εθνικές/εθνοτικές, επιστημονικές, ιδεολογικές και εν γένει πολιτισμικές παραμέτρους.
Ο αποτελεσματικός διαπραγματευτής οφείλει να προσδιορίσει εκ των προτέρων, να κατανοήσει επαρκώς και να χρησιμοποιήσει δημιουργικά την όποια δυναμική του πλαισίου διαπραγμάτευσης, αποτρέποντας, αφενός, την αδράνεια που πιθανόν να προκύπτει από στοιχεία όπως:
- υπερεκτίμηση των ικανοτήτων διαπραγμάτευσης
- μανιχαϊστικές αντιλήψεις
- συντηρητισμός
- ανεπάρκεια δημιουργικότητας
- αποθάρρυνση
- έλλειψη προσαρμοστικότητας
και, αφετέρου, υιοθετώντας και εκμεταλλευόμενος θετικές στάσεις που εξισορροπούν τον συσχετισμό δυνάμεων:
- αισιοδοξία
- ενδιαφέρον για τον περτενέρ της διαπραγμάτευσης
- ευκαμψία
- οργανωτικότητα
- διάθεση εξέλιξης
- υπομονή
- αυτονομία
- ενεργή ακοή.
ΤΑ ΕΜΠΛΕΚΟΜΕΝΑ ΜΕΡΗ
Ασχέτως πόσα άτομα εμπλέκονται σε μία διαπραγμάτευση, ο αριθμός των απόψεων πρέπει πάντα να είναι δύο. Εάν κατά την έναρξη της διαπραγμάτευσης εκδηλώνονται περισσότερες των δύο θέσεων, διαπραγματευόμαστε διαδοχικά και ανά δύο, μέχρι όλες οι αρχικές προσεγγίσεις να ομαδοποιηθούν σε δύο τελικές.
Σημαντικότατη πρόοδο στη διαπραγμάτευση προσφέρει η επιτυχής ταυτοποίηση του παρτενέρ (συνομιλητή) μας:
Ανακαλύψτε ποιος παίρνει πραγματικά τις αποφάσεις (decision maker).
Διερευνήστε εάν πίσω από το φυσικό πρόσωπο, με το οποίο διαπραγματεύεστε, κρύβονται άλλα άτομα ή ομάδες που επηρεάζουν η διαπραγμάτευση (opinion makers).
Θυμηθείτε ότι οι προκαταλήψεις μεταξύ των συνομιλητών καθορίζουν ποιοτικά και ποσοτικά την επικοινωνία κατά τη διαπραγμάτευση.
Όταν μία διαπραγμάτευση ενίοτε φτάσει σε ένα σημείο τέλματος, μπορεί με κοινή συναίνεση των μερών να κληθεί να επέμβει ένας διαμεσολαβητής. Το τρίτο αυτό εμπλεκόμενο μέρος έχει μία πολύ συγκεκριμένη και σαφή αποστολή: να επαναδιατυπώσει τους όρους της διαπραγμάτευσης για να δημιουργηθεί μία νέα δυναμική και στη συνέχεια να αποχωρήσει, ώστε τα δύο ενδιαφερόμενα μέρη να συνεχίσουν τη διαπραγμάτευση. Ο διαμεσολαβητής:
- Δεν είναι κριτής, ούτε διαιτητής.
- Δεν έρχεται να εκφράσει μία ενδιάμεση άποψη.
- Επεμβαίνει στη μορφή και όχι στο περιεχόμενο της διαπραγμάτευσης.
- Αποσαφηνίζει τα επιχειρήματα των δύο μερών και αξιολογεί τις δυνατότητες προσέγγισης.
ΤΟ ΔΙΑΚΥΒΕΥΜΑ ΤΗΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗΣ
Πολλές φορές ταυτίζουμε, περιοριστικά και εσφαλμένα, ότι το διακύβευμα της διαπραγμάτευσης με το αντικείμενό της. Εάν π.χ. διαπραγματευόμαστε την πώληση ενός πακέτου υπηρεσιών ή την αγορά ποσότητας πρώτων υλών, μπορεί να θεωρούμε ότι «αυτό που παίζεται» είναι αποκλειστικά και μόνο το οικονομικό αγαθό (υπηρεσία, πρώτη ύλη) μέσα από τη σύνθετη προσέγγισή του ποσότητα-τιμή-διακανονισμός-προθεσμίες κλπ. Στην πραγματικότητα, παράλληλα και με λίγο ή πολύ λανθάνοντα τρόπο «παίζονται» και άλλα στοιχεία, τα οποία μόνον έμμεσα σχετίζονται με το αντικείμενο της διαπραγμάτευσης:
Τα γεγονότα και η παρατήρησή τους. Η διάσταση προέρχεται από το ότι, ενώ παρατηρήσαμε το ίδιο πράγμα, δεν έχουμε τις ίδιες πληροφορίες. Η διαφωνία προκύπτει από μερική γνώση των γεγονότων και η υπέρβασή της γίνεται μέσα από την ανταλλαγή πληροφόρησης.
Οι αιτίες (που προκαλούν τα γεγονότα) και οι ερμηνείες τους. Η διάσταση προκύπτει από το ότι ο καθένας αποδίδει τα γεγονότα σε διαφορετικές αιτίες, πολλές φορές βασιζόμενος σε προκατασκευασμένες αντιλήψεις. Επιπλέον, οι αιτίες ερμηνεύονται υποκειμενικά (σύγκρουση απόψεων). Ακούστε ενεργά: πλησιάστε τον Άλλο σεβόμενοι την άποψή του και κάνοντάς τον να σεβαστεί τη δική σας.
Τα μέσα και οι λύσεις. Η διάσταση προκύπτει από το ότι τα δύο μέρη αξιολογούν διαφορετικά τις πιθανές λύσεις ενός προβλήματος. Επίσης, μπορεί να υφίσταται διαφωνία επί των μέσων που θα χρησιμοποιηθούν για την επίτευξη της λύσης. Λειτουργήστε δημιουργικά: καλέστε τον παρτενέρ σας να επεξεργασθείτε από κοινού νέες, αμοιβαία αποδεκτές λύσεις.
Οι σκοποί, οι σκοπιμότητες, οι στόχοι. Η διάσταση είναι αποτέλεσμα του λογικού γεγονότος ότι δύο μέρη επιδιώκουν εντελώς διαφορετικά πράγματα (σκοποί). Οι σκοποί δεν είναι απαραίτητα δεδηλωμένοι, μπορεί να είναι και κρυφοί. Αναλύστε όσο το δυνατόν πιο διεξοδικά και πριν από την έναρξη της διαπραγμάτευσης τους πιθανούς σκοπούς του παρτενέρ.
Οι γνώμες και οι απόψεις. Πρόκειται για σύγκρουση απόψεων, κατά την οποία εκδηλώνονται διαφορετικές προσεγγίσεις επί μιας συγκεκριμένης κατάστασης και αποτελεί δύσκολη περίπτωση διαπραγμάτευσης. Επιστρατεύστε επιμονή και υπομονή, επενδύστε σε βάθος χρόνου και προετοιμαστείτε στην ιδέα ότι θα χρειαστεί να μεταβάλλετε τις αρχικές σας απόψεις. Δεχθείτε διαμεσολαβητή.
Τα συμφέροντα. Η σύγκρουση συμφερόντων προκύπτει από το ότι κάθε πλευρά θέλει ν’ αποκτήσει πλεονεκτήματα χωρίς ρίσκο και χωρίς μοιρασιά. Η περίπτωση καθίσταται εύκολη εάν μελετήσετε προσεκτικά τα δεδομένα, ανταλλάξετε πληροφορίες και βελτιστοποιήσετε ρεαλιστικές λύσεις ισότιμης κατανομής των ωφελημάτων.
Το λεξιλόγιο. Απαραίτητο υπόβαθρο κάθε διαπραγμάτευσης, το λεξιλόγιο μπορεί να προκαλέσει ή να αποκρύψει διαφωνίες να δημιουργήσει σφάλματα και να γίνει φορέας εξαπάτησης. Προετοιμάστε τη διαπραγμάτευση, προβλέποντας τις πιθανές λεκτικές δυσκολίες και τους τρόπους να τις αποφύγετε. Χρησιμοποιείστε τις λέξεις με σαφήνεια και ακρίβεια.
Η ΚΑΤΑΛΗΞΗ ΤΗΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙ ΣΥΝΕΠΕΙΕΣ ΤΗΣ
Για να διασφαλίσουμε την επιτυχία μιας διαπραγμάτευσης θα πρέπει κατ’ αρχάς να προβούμε σε μία επαρκή υλική, ψυχολογική και διανοητική προετοιμασία:
- Σε ποιους χώρους θα διεξαχθεί η διαπραγμάτευση;
- Σε τί χρόνους θα λάβει χώρα;
- Τί σκοπεύουμε να επενδύσουμε;
- Τί θα ρισκάρουμε;
- Ποιες είναι οι προσδοκίες μας;
- Ποιο σκοπό και ποιους ενδιάμεσους στόχους έχουμε;
- Σε ποιο πλαίσιο θα κινηθούμε;
- Πώς και σε τί θα πληροφορήσουμε;
- Ποιες πληροφορίες θα ζητήσουμε;
Οι δυσκολίες που θα σταθούν εμπόδια σε μια αποτελεσματική διαπραγμάτευση είναι ουκ ολίγες. Ετοιμαστείτε να τις αντιμετωπίσετε.
- Έλλειψη θέλησης
- Φόβος γελοιοποίησης
- Απόλυτη πεποίθηση ότι έχουμε δίκιο
- Προκαταλήψεις επί του παρτενέρ
- Κατάχρηση εξουσίας
- Τεμπελιά
- Εμμονές
- Υπεροψία ή σύμπλεγμα κατωτερότητας
- Ακατάλληλος χώρος
- Ανεπιθύμητοι τρίτοι
- Ακατάλληλος παρτενέρ
- Δισταγμός λήψης απόφασης
- Ευθυνοφοβία
- Έλλειψη κουλτούρας διαπραγμάτευσης
- Συναισθηματική φόρτιση
- Αλλαγή σκοπού ή/και στόχων.
Προσοχή! Για μια καινοτόμο διεξαγωγή της διαπραγμάτευσης:
• Κερδίστε την εκτίμηση και τη συμπάθεια του παρτενέρ σας
• Δημιουργήστε του αίσθημα ασφάλειας
• Προσπαθήστε να δείτε τα πράγματα από τη δική του οπτική γωνία
• Αφήστε τον να μιλήσει διεξοδικά και ακούστε τον καλοπροαίρετα και προσεκτικά
• Χρησιμοποιήστε αποτελεσματικά επιχειρήματα για να πείσετε για τις θέσεις σας
• Αναπτύξτε δημιουργικές προτάσεις
• Δημιουργήστε κοινές προκλήσεις
Η διαπραγμάτευση στον χώρο της επιχείρησης δεν αποτελεί αυτοσκοπό. Είναι ένα επικοινωνιακό εργαλείο δράσης. Έτσι, κάθε ενδοεπιχειρησιακή διαπραγμάτευση οφείλει να καταλήγει σε μία κοινή, μεταξύ των διαπραγματευομένων μερών, απόφαση, η οποία πρέπει να αποτυπώνεται γραπτά και να συνυπογράφεται υπό μορφή συμφωνίας. Η τήρηση των προϊόντων της διαπραγμάτευσης επαφίεται στην ευθύνη και επαγρύπνηση των ενδιαφερομένων μερών.
Προσοχή! Για μια αμοιβαία ικανοποιητική λήψη απόφασης:
• Μην αποφασίζετε υπό πίεση
• Μην αναβάλετε την λήψη απόφασης
• Μία ατελής απόφαση είναι καλύτερη από έλλειψη απόφασης
• Πείστε τους δικούς σας για την απόφαση που πήρατε
• Βάλτε σε άμεση εφαρμογή την υλοποίηση της απόφασής σας
Εάν μετά την κατάληξη της διαπραγμάτευσης και την σύναψη συμφωνίας διαπιστώσετε μη εφαρμογή των συμφωνηθέντων, αρχίστε να προετοιμάζεστε για μία καινούργια διαπραγμέτευση!
