Το Management της Νέας Εποχής Ι
ΠΕΛΑΤΕΣ ΚΑΙ ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ
Του ΝΙΚΟΥ ΚΕΛΠΕΚΗ
ΓΙΑ ΜΙΑ ΝΕΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗ
Η βίαιη εκδήλωση της εθνικής μας κρίσης -ας το τονίσουμε ακόμα μια φορά- δεν είναι συνέπεια της διεθνούς οικονομικής ύφεσης, αλλά το λογικό αποτέλεσμα μιας μακρόχρονης και ανεύθυνης κακοδιοίκησης και κακοδιαχείρισης της «επιχείρησης» της, στην οποία είμαστε όλοι ακούσιοι και δυστυχείς «μέτοχοι», «εργαζόμενοι», «στελέχη» και «πελάτες». Αναφέρομαι φυσικά στη χώρα μας, η οποία περνάει -και θα περνάει για πολύ καιρό ακόμα- δύσκολες μέρες.
Θεωρώντας ότι η γκρίνια δεν λειτουργεί επ’ ουδενί ως παράγοντας διάλυσης των προβλημάτων που την προκαλούν, ασπαζόμενος τη λογική της ρήσης που λέει ότι «αν δεν βλέπεις (ορθά) το πρόβλημα, τότε είσαι μέρος αυτού» και υπό τη μόνη ιδιότητά μου του συμβούλου επιχειρήσεων, επιθυμώ να υποβάλλω τις προτάσεις μου για βελτιωτικές αλλαγές στο αντικείμενο τεχνογνωσίας και δράσης μου, που είναι η ανάπτυξη των επιχειρήσεων. Δεν κομπάζω ότι κατέχω λύσεις για την έξοδο από την κρίση: τα θαυματουργά μαντζούνια αυτού του είδους τα έχω αφήσει προ πολλού στους (άεργους) ξερόλες των καφενείων και σε κάποιους μάγους του ελληνικού consulting, που εμφανίζονται ως δυνητικοί σωτήρες της δικής σας επιχείρησης, ενώ δεν έχουν καταφέρει να σώσουν τη δική τους. Εξηγούμαι: επειδή η κρίση μας είναι βαθιά δομική και αφορά, επομένως, κάθε πτυχή της κοινωνίας, της οικονομίας και της πολιτικής, ο καθένας μας, στο χώρο του, πρέπει να σκεφτεί τί και πώς πρέπει μόνιμα ν’ αλλάξει, ούτως ώστε όχι μόνο να βγούμε από την κρίση, αλλά και να δώσουμε σχέδιο και όραμα στην συλλογική μας οντότητα. Πιστεύω δηλαδή ότι η πραγματική, ουσιαστική και με βάθος χρόνου αλλαγή είναι υπόθεση όλων μας και όχι των οποιονδήποτε πολιτικοοικονομικών ελίτ της χώρας.
Κάποιοι συνεργάτες μου εκφράζουν τον πραγματιστικό αντίλογό τους στην οπτική μου, υποστηρίζοντας ότι τη στιγμή που «ο κόσμος δεν έχει λεφτά για να ζήσει και οι επιχειρήσεις δεν έχουν κεφάλαια για να δουλέψουν, δεν είναι ώρα για θεωρίες». Κατά την αντίληψή μου, η κρίση μας είναι πρωτίστως ποιοτική και το ποσοτικό χρηματοοικονομικό έλλειμμα δεν είναι παρά η πλέον απτή αρνητική συνέπεια της ποιοτικής διάστασής της. Οι αιτίες της κρίσης είναι ο τρόπος και η αντίληψη των πραγμάτων, βάσει των οποίων (συν)κυβερνήσαμε το καράβι Ελλάδα τα τελευταία χρόνια, πρώτα στην ασφαλή θάλασσα της ΕΕ και του ευρώ και κατόπιν στον ωκεανό της παγκοσμιοποίησης. Εάν επομένως επιθυμούμε πραγματική και οριστική έξοδο από την κρίση, αφού ανακουφίσουμε άμεσα τα χρηματοοικονομικά συμπτώματα, πρέπει να αναλάβουμε παράλληλη και παρατεταμένη αγωγή των διοικητικών και οργανωτικών αιτιών. Σε ό,τι αφορά την κοινωνία και το κράτος -παρότι το πρόβλημα είναι το ίδιο και η λύση του κοινή- δεν είναι δική μας δουλειά. Στον τομέα όμως της οικονομίας και διοίκησης των επιχειρήσεων, διοικούντες και διοικούμενοι οφείλουμε να αναλάβουμε άμεση δράση για ένα καλύτερο αύριο.
Στα πλαίσια αυτής της λογικής εγκαινιάζω, από αυτή τη στήλη, μία καινούργια σειρά άρθρων υπό τον υπέρτιτλο «Το Management Της Νέας Εποχής», τα οποία πραγματεύονται τόσο τη νέα φιλοσοφία όσο και τις πλέον πρόσφατες μεθόδους και τεχνικές διοίκησης επιχειρήσεων για υψηλότερα και διαρκέστερα αποτελέσματα.
ΚΡΑΤΟΣ ΚΑΙ ΑΓΟΡΑ
Ο επιχειρηματίας πατέρας ενός φίλου μου, επιτυχημένος κλινικάρχης της εποχής του στην γαλλική Κυανή Ακτή, μου είπε κάποτε, πίσω στα φοιτητικά μου χρόνια, «Υπάρχει μόνο μία επιχείρηση που πληρώνει υπαλλήλους χωρίς να έχει πελάτες: το Κράτος». Εκ του αντιθέτου εννοούσε ότι μία οποιαδήποτε άλλη επιχείρηση δεν θα είχε τα χρήματα να καταβάλει αμοιβές σε εργαζομένους, εάν δεν είχε πελάτες να της φέρνουν έσοδα με τις αγορές τους. Τριανταπέντε χρόνια μετά, αυτή η διαπίστωση παραμένει αληθινή τόσο για το οποιοδήποτε Κράτος όσο και για την Αγορά οπουδήποτε στην υφήλιο. Διότι, σε αντίθεση με την κρατική μηχανή που σε υποχρεώνει να της καταβάλεις έσοδα, η (ορθώς εννοούμενη) επιχείρηση υπόκειται σε ανταγωνισμό και (πρέπει να) μάχεται αδιάκοπα για να διασφαλίζει την ύπαρξη εσόδων, προσελκύοντας πελάτες.
Αυτό σε πρώτη ανάγνωση και ερμηνεία. Κατόπιν όμως ενδελεχέστερης ανάλυσης της ανωτέρω διαπίστωσης, προκύπτουν πέντε επιπλέον αντιθέσεις. Θα τις υπογραμμίσουμε, όχι τόσο για να ασκήσουμε κριτική στο ρόλο του Κράτους (τα αποτελέσματα της δράσης του το κάνουν με τον πλέον εύγλωττο τρόπο), όσο για να αναδείξουμε θεαματικότερα τη νέα φιλοσοφία που καλούνται να ασπαστούν και να μετουσιώσουν σε πράξη οι διοικούντες και οι διοικούμενοι της σύγχρονης ελληνικής επιχείρησης:
1. Οι υπάλληλοι του Κράτους θα αμειφθούν οπωσδήποτε γιατί το έσοδο είναι εξασφαλισμένο. Οι υπάλληλοι της Αγοράς όμως όχι!
Εάν η επιχείρηση δεν εξασφαλίσει έσοδα από πωλήσεις και εξυπηρέτηση του πελάτη δεν θα έχει πόρους να χρηματοδοτήσει τις θέσεις εργασίας που (όλες εντέλει) υπηρετούν τον πελάτη. Δημιουργείται έτσι ένας κύκλος που ανάλογα μπορεί να είναι ενάρετος ή φαύλος: υπάλληλοι που υπηρετούν αποτελεσματικά τους πελάτες δημιουργούν ικανοποίηση που αποφέρει έσοδα αρκετά για να αμείβονται οι επιδόσεις και για να χρηματοδοτείται η δημιουργία επιπλέον θέσεων εργασίας… ή το αντίθετο.
Στην Αγορά, ο βιοπορισμός είναι αποτέλεσμα προσπάθειας που αξιολογείται από αυστηρό και αντικειμενικό κριτή: τον πελάτη!
2. Οι υπάλληλοι του Κράτους δεν αναγκάζονται να νοιάζονται για την ικανοποίηση του «πελάτη» γιατί αυτός είναι δε(δο)μένος. Οι υπάλληλοι της Αγοράς όμως ναι!
Καμία επιχείρηση δεν έχει ιδιοκτησιακά δικαιώματα επί των πελατών της. Από αυτή την απλή πραγματικότητα προκύπτει το φαινόμενο του ανταγωνισμού. Στον στίβο της Αγοράς δοκιμάζονται όλες οι επιδόσεις και ο κόσμος είναι φυσικά πάντα με το μέρος του καλύτερου. Είναι αυτοκαταστροφικό να αδιαφορεί ο εργαζόμενος στην ιδιωτική επιχείρηση για τον βαθμό ικανοποίησης του πελάτη.
Στην Αγορά, η ικανοποίηση του πελάτη δεν είναι απλώς θεμιτή. Είναι ζωτική!
3. Για τους υπαλλήλους του Κράτους το να κάνουν σωστά τη δουλειά τους (να παράγουν το επιθυμητό αποτέλεσμα) επαφίεται στο βαθμό της κατά κεφαλήν υπευθυνότητας τους. Για τους υπαλλήλους της Αγοράς είναι απαραίτητος επαγγελματισμός!
Η ίδια η εργασία είναι ένα αγαθό που εδώ και πολλές δεκαετίες διατίθεται στην αντίστοιχη αγορά σε περιορισμένες ποσότητες. Ο εργαζόμενος σε ιδιωτική επιχείρηση θα κινδυνεύει πάντα να ξεπεραστεί ή ακόμα και να χάσει τη θέση του από κάποιον αποτελεσματικότερο. Έτσι, η συνεχής επέκταση των δεξιοτήτων του, η ασταμάτητη διεύρυνση της γνώσης και της τεχνογνωσίας του, η αέναη βελτίωση των ικανοτήτων του και η διαρκής αύξηση των επιδόσεων του είναι αναπόσπαστο μέρος της εργασίας του. Ο ιδιωτικός υπάλληλος δεν αρκεί να κάνει καλά τη δουλειά του. Πρέπει να την κάνει συνεχώς καλύτερα.
Στην Αγορά, επαγγελματισμός ίσον πρωταθλητισμός!
4. Οι υπάλληλοι του Κράτους καλούνται να παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες με την λογική (;) marketing «Αυτό είναι. Παρ’ το ή φύγε». Αντίθετα, οι υπάλληλοι της Αγοράς παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες που σχεδιάζονται ώστε να ικανοποιούν σε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο βαθμό τις ανάγκες του πελάτη.
Είναι γνωστό ότι στην ιδιωτική επιχείρηση, ανεξαρτήτως ιεραρχίας, ειδικότητας και αρμοδιοτήτων, κάνουμε όλοι την ίδια δουλειά: ικανοποιούμε πελάτες. Αυτό απαιτεί άριστη γνώση της εταιρείας μας και των προϊόντων/υπηρεσιών της, κατανόηση των βασικών (τουλάχιστον) αρχών του management και του marketing, ικανότητες επικοινωνίας. Όλα αυτά τα προσόντα δεν είναι εγγενή χαρίσματα. Είναι εργασιακή τεχνογνωσία που προκύπτει από την συνεχή επαγγελματική κατάρτιση όλων μας και δια βίου.
Στην Αγορά, η ικανοποίηση του πελάτη είναι ένα ταξίδι, όχι ένας προορισμός!
5. Τόσο στο Κράτος όσο και στην Αγορά πελάτες και υπάλληλοι είναι δύο κοινωνικά υποσύνολα που τέμνονται. Μόνο η κρατική μηχανή όμως έχει μονοπωλιακή σχέση με το σύνολο των πολιτών-πελατών.
Το Κράτος έχει το μονοπώλιο σε όλη την «πελατεία» πολιτών και συνεπώς όλοι οι υπάλληλοι του είναι και «πελάτες» του. Στην ιδιωτική επιχείρηση κάποιοι από τους υπαλλήλους μπορεί να είναι πελάτες, ενώ σίγουρα όλοι οι αγοραστές δεν είναι πελάτες. Στην Αγορά, ισχύει ένας μόνο νόμος, που είναι άγραφος και δεν προκύπτει από θεσμοθετημένες διαδικασίες: ο ανταγωνισμός. Για την επιχείρηση αυτό σημαίνει ότι πρέπει να μπει στη λογική της συνεχούς βελτίωσης. Βελτίωση των προϊόντων/υπηρεσιών, που προϋποθέτει βελτίωση των υποδομών (κεφάλαια, εξοπλισμός), των δομών (οργάνωση και διοίκηση) και των υπερδομών (γνώση, ικανότητες, τεχνογνωσία).
Στην Αγορά, η συνεχής βελτίωση δεν είναι αισθητικός περφεξιονισμός. Είναι κεντρική διεργασία επιβίωσης!
ΤΟ ΑΞΙΑΚΟ ΥΠΟΒΑΘΡΟ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ
Υπάρχει η Κοινωνία των Πολιτών. Υπάρχουν άνδρες και γυναίκες σε παραγωγική ηλικία. Υπάρχουν παιδιά, έφηβοι και νέοι σε μαθησιακή διαδικασία. Υπάρχουν συνταξιούχοι και υπερήλικες στον αποκάματο. Όλοι τους έχουν ανάγκες, κάποιες από τις οποίες συνθέτουν το δικαίωμα για μία καλύτερη ποιότητα ζωής. Ένα μέρος αυτού του δικαιώματος αναλαμβάνει να το ικανοποιήσει το Κράτος. Αφού θέλει αυτή την εξουσία δράσης, το Κράτος πρέπει να αναλάβει και την υποχρέωση της επίτευξης του επιθυμητού αποτελέσματος, χωρίς να προβάλει παιδαριώδεις δικαιολογίες μπροστά στις οικτρές έως εγκληματικές ανεπάρκειες του.
Η ικανοποίηση όμως του υπολοίπου δικαιώματος της Κοινωνίας των Πολιτών σε μια υψηλότερη ποιότητα ζωής, εναπόκειται στη δράση της Αγοράς. Οι πολίτες εργάζονται και με τον πλούτο που παράγουν με τον αγώνα τους, προσπαθούν ν’ αγοράσουν αυτό το μέρος της ποιότητας ζωής που δεν προσφέρει το Κράτος.
Το αποτυχημένο νεοελληνικό κράτος της μεταπολίτευσης στηρίχθηκε σε τρεις σαθρούς πυλώνες οθωμανικής έμπνευσης (και συγχωρήστε μου, παρακαλώ, τη χρήση της οικείας ξενόγλωσσης ορολογίας): μπαξίσι – ραχάτι – ρουσφέτι. Είναι αλήθεια ότι και η αντίστοιχη νεοελληνική αγορά λειτούργησε (και συνεχίζει εν πολλοίς) να λειτουργεί στηριζόμενη σε αυτούς.
Καλούμαστε λοιπόν σήμερα να θέσουμε -επαναλαμβάνω, μέσα στον χώρο γνώσης και δράσης μας που είναι η σύγχρονη ιδιωτική επιχείρηση- τρεις νέους αξιακούς πυλώνες που θ’ αντικαταστήσουν τους τρεις προαναφερθέντες:
Πελατοκεντρική πολιτική
Όλες μας οι κεντρικές διεργασίες, οι υποστηρικτικές μας διαδικασίες, καθώς και οι άνθρωποι που καλούμαστε να υλοποιήσουμε τόσο τις μεν όσο και τις δε, πρέπει να έχουν ως μοναδική τους έγνοια και ως τελικό τους σκοπό την ικανοποίηση του πελάτη, από τον πλούτο του οποίου πλουταίνουμε και εμείς.
Εσωτερική πελατεία
Εργαζόμενοι της βάσης πρωτίστως και, κατόπιν, στελέχη όλων των ιεραρχικών βαθμίδων, διοικούντες και μέτοχοι είναι το πολυτιμότερο κεφάλαιο της σύγχρονης επιχείρησης. Είναι ο ζωντανός φορέας της γνώσης και τεχνογνωσίας μας. Είναι το αποτελεσματικότερο σώμα συνέχισης μέσα στο χρόνο του οργανισμού μας. Δικαιούνται αξιοκρατικών συστημάτων αμοιβών, συνεχούς και ποιοτικής εκπαίδευσης, ουσιαστικής εταιρικής επικοινωνίας και πληροφόρησης.
Εταιρική ευθύνη
Κοινωνία, Αγορά και Κράτος είναι διακριτές οντότητες ως προς τη λειτουργία τους. Δεν υφίστανται όμως στεγανά μεταξύ τους, διότι τις κάνει να επικοινωνούν και να αλληλοσυμπληρώνονται ο ανθρώπινος παράγοντας. Όπως ήδη προαναφέραμε, οι άνθρωποι είναι οι κοινοί δρώντες και των τριών: πολίτες, πελάτες και λειτουργοί της κρατικής μηχανής είναι μέλη του ίδιου ανθρώπινου πληθυσμού. Επομένως, η όλο και περισσότερο αναδυόμενη κοινωνική αποστολή της επιχείρησης πρέπει να εκλαμβάνεται με τη δέουσα σοβαρότητα και υπευθυνότητα, δηλαδή όχι σαν ένας κομψευόμενος τρόπος εταιρικής προβολής και δημοσίων σχέσεων, αλλά ως ειλικρινής διάθεση μέρους του πλούτου της επιχείρησης για την υλοποίηση έργων μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα προς όφελος του ευρύτερου κοινωνικού συνόλου.
Θεσσαλονίκη, 02/09/2010
