Του ΝΙΚΟΥ ΚΕΛΠΕΚΗ
ΕΙΣΑΓΩΓΗ
Κατά τις δύο περίπου τελευταίες δεκαετίες, η σύγχρονη ελληνική επιχείρηση άρχισε να εντάσσεται οργανωτικά στην συλλογική εφαρμογή ορθολογικών κανόνων διοίκησης και εργασιακής συμπεριφοράς. Όπως προαναφέραμε στο προηγούμενο άρθρο μας με τίτλο Η Τέχνη και οι Τεχνικές του Management ΙΙ, η ενδοεπιχειρησιακή επικοινωνία αποτελεί μία από τις λειτουργίες της διοίκησης και συνάμα εργαλείο άσκησης αυτής: οποιοδήποτε στέλεχος της επιχείρησης, σε οποιαδήποτε βαθμίδα της ιεραρχίας, δαπανά το 60-80% του χρόνου του στο να επικοινωνεί. Εντούτοις, πολύ μεγάλο ποσοστό (κυμαινόμενο προσεγγιστικά από 30% κατ’ ελάχιστο έως 70% κατά μέγιστο) αυτού του επικοινωνιακού αναβρασμού δεν φέρνει το επιθυμητό αποτέλεσμα.
Παρόλο που η επικοινωνιακή δραστηριότητα υποστηρίζεται ευρύτερα και αποτελεσματικότερα από τα σύγχρονα μέσα υψηλής τεχνολογίας, η βασική, θεμελιώδης επικοινωνία, η διαπροσωπική επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, είναι πενιχρή σε παραγωγή κοινού νοήματος, το οποίο αποτελεί την εκ των ων ουκ άνευ συνθήκη για την επιτυχή ανάληψη συλλογικής δράσης. Η έννοια της επικοινωνίας, αυτή καθαυτή, συγχέεται και παίρνει συχνότατα αποχρώσεις αυτοσκοπού. Να λοιπόν η τυπική εικόνα της επιχειρησιακής επικοινωνίας σε μία μέση ελληνική επιχείρηση: αφιερώνουμε όλοι μας πληθώρα ανθρωποωρών σε συναντήσεις και συνεδριάσεις, σε τηλεφωνικές συνδιαλέξεις, σε ανταλλαγή μηνυμάτων με φαξ ή/κι ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, σε άτυπες ή επίσημες εκπαιδευτικές ενέργειες, σε μεταβίβαση ή σε λήψη εντολών, οδηγιών, παραινέσεων, υποδείξεων, σε ελέγχους και διορθωτικές ενέργειες, σε δραστηριότητες παρακίνησης, για να εισπράξουμε ως τελικό αποτέλεσμα μία μετρίου επιπέδου συλλογικότητα.
Καθίσταται έτσι προφανές ότι η ευκολία με την οποία τα τεχνικά μέσα μας επιτρέπουν την ανταλλαγή πολύ μεγάλου όγκου πληροφοριών, δεν εγγυάται απαραίτητα την ποιοτική και αποτελεσματική διαπροσωπική επικοινωνία. Η τέχνη της επικοινωνίας είναι θέμα εκπαίδευσης, εξάσκησης και καλλιέργειας, που σταδιακά μετουσιώνονται σε επικοινωνιακή παιδεία. Επιτρέψτε μου να εκφράσω την προσωπική άποψη ότι σε αυτό το «άθλημα», ως Έλληνες βρισκόμαστε μακράν του να είμαστε πρωταθλητές. Αρεσκόμαστε στην ευρύτατη άσκηση της μονόδρομης και ποσοτικής εκπομπής μηνυμάτων, χωρίς να αποζητούμε μέσα από αμφίδρομη επικοινωνία το ποιοτικό αποτέλεσμα της ομαδικής δράσης.
Τελικά, η γεύση που η υπερκατανάλωση ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας μας αφήνει είναι μάλλον δυσάρεστη. Συχνά, οι περισσότεροι από εμάς παραπονούμαστε ότι «κανένας δεν μας καταλαβαίνει» και ότι ενώ από την πλευρά μας κάνουμε ειλικρινείς προσπάθειες, οι «άλλοι» δεν δείχνουν καμία διάθεση κατανόησης, συμφωνίας ούτε συνεργασίας. Νοιώθουμε «μόνοι» σε ένα περιβάλλον, όπου κυριαρχεί η παρεξήγηση και ένα συναίσθημα παραίτησης έρχεται να βάλει σε δοκιμασία την αποφασιστικότητα και τις καλές προθέσεις μας.
ΤA ΒΑΣΙΚΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Η διαπροσωπική επικοινωνία μπορεί να περιγραφεί ως μία απλή διαδικασία:
Ένα άτομο ή μια ομάδα (πομπός) παίρνει την πρωτοβουλία να απευθύνει ένα μήνυμα σε ένα άλλο άτομο ή μια άλλη ομάδα (δέκτης) μέσα από ένα κανάλι επικοινωνίας που συνήθως είναι ο λόγος, γραπτός ή προφορικός. Ο δέκτης, αφού λάβει το μήνυμα, ανατροφοδοτεί (feed back) την επικοινωνία, εκπέμποντας ένα νέο μήνυμα ως ανταπόκριση στο αρχικό. Έτσι, γίνεται αντιστροφή των ρόλων: ο πρώην πομπός καθίσταται τώρα δέκτης και ο πρώην δέκτης είναι τώρα πομπός. Ο κύκλος έχει κλείσει και τα μηνύματα κυκλοφορούν παράγοντας επικοινωνία. Η διαδικασία συνεχίζεται μέχρι την εξαγωγή επικοινωνιακού αποτελέσματος, που συνήθως εκφράζεται με τη μορφή συμφωνίας. Εντούτοις, παρά την απλότητα του σχήματος μέσα στο οποίο διεξάγεται η επικοινωνία, αυτή καθίσταται πολύπλοκη και εκδηλώνεται με τη μορφή διαφόρων προβλημάτων. Αυτά μπορούμε να τα κατηγοριοποιήσουμε σε τεχνικά προβλήματα και σε προβλήματα ψυχολογίας και συμπεριφοράς.
ΤΕΧΝΙΚΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ
Τα τεχνικά προβλήματα επικοινωνίας είναι αυτά που σχετίζονται με το κανάλι επικοινωνίας, με το ίδιο το μήνυμα και με τον τρόπο που οι επικοινωνούντες χειρίζονται αυτά τα δύο. Μέσα στην πληθώρα τέτοιας φύσης προβλημάτων που μπορεί να παρουσιαστούν, ξεχωρίζουμε αυτά που εμφανίζονται συχνότερα, δυσχεραίνοντας την αμοιβαία κατανόηση απόψεων:
- Μη εφαρμογή του κύκλου της επικοινωνίας, δηλαδή μη εναλλαγή των ρόλων πομπού και δέκτη: κάποιοι αρέσκονται στο να μιλάνε, κλείνοντας ερμητικά τα αυτιά τους σε αυτό που λένε οι συνομιλητές τους, ενώ κάποιοι άλλοι κρατούν μία παθητική στάση δέκτη, που δεν επιτρέπει στους συνομιλητές τους να γνωρίσουν και να μοιραστούν τις απόψεις τους.
- Διαστρέβλωση του μηνύματος: οποιαδήποτε παράληψη, προσθήκη ή τροποποίηση ενός μηνύματος κατά τη μετάδοση του αποτελεί διαστρέβλωση, η οποία δεν μπορεί παρά να επηρεάσει αρνητικά την επικοινωνία, οδηγώντας σε παρανοήσεις και λάθος αντιλήψεις.
- Παρόλο που όλοι μας χρησιμοποιούμε τις ίδιες λέξεις για να επικοινωνήσουμε, ο καθένας μας αποδίδει λιγότερο ή περισσότερο διαφορετικά νοήματα σε αυτές. Λέξεις καθημερινής χρήσης, όπως παραδείγματος χάριν «πολύ» ή «λίγο», αποκτούν διαφορετικό μέγεθος σε διαφορετικά χείλη και αυτιά: η φράση «εργάζομαι πολύ» ίσως να σημαίνει για έναν υπάλληλο 42 ώρες εβδομαδιαίως, για κάποιο στέλεχος 50 ώρες, για τον ελεύθερο επαγγελματία 60 ώρες την εβδομάδα.
- Δεν αποδίδουμε τη δέουσα προσοχή και σημασία στην χωρίς λόγια επικοινωνία (ή πιο απλά «γλώσσα του σώματος»): οι χειρονομίες, οι εκφράσεις του προσώπου, οι στάσεις που το σώμα παίρνει μέσα στον χώρο, το βλέμμα, η εμφάνισή μας εκπέμπουν μηνύματα που συνοδεύουν τα λεγόμενά μας: όταν η λεκτική και η μη λεκτική μας επικοινωνία συγκλίνουν, το μήνυμα που θέλουμε να εκπέμψουμε ισχυροποιείται, ενώ αντίθετα αυτό αποδυναμώνεται όταν λόγος και γλώσσα του σώματος αποκλίνουν.
- Συνήθως, ο τρόπος με τον οποίο ακούμε τους άλλους είναι αν όχι εσφαλμένος σίγουρα ανεπαρκής: δεν ακούμε για να καταλάβουμε, ακούμε για να απαντήσουμε! Ακούμε δηλαδή κατ’ επιλογή και χωρίς κριτική αξιολόγηση των λεγομένων του άλλου.
Προσοχή!
- Ως πομπός είτε ως δέκτης: αποφεύγετε τις προκαταλήψεις και τις προκατασκευασμένες ιδέες σας.
- Ως πομπός:
– κάθε φορά κάνετε χρήση λεξιλογίου προσαρμοσμένου στις ιδιαιτερότητες του εκάστοτε δέκτη σας
– τα μηνύματά σας να είναι απλά, σαφή και περιεκτικά
- Ως δέκτης:
– βεβαιωθείτε ότι αντιλαμβάνεστε το νόημα των λεγομένων του πομπού, υποβάλλοντάς του διευκρινιστικές
ερωτήσεις
– προσπαθήστε να αποκωδικοποιήσετε τα μηνύματα του συνομιλητή σας.
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ
Συνήθως, τα επικοινωνιακά προβλήματα ψυχολογίας και συμπεριφοράς εκδηλώνονται με τη μορφή διαφωνιών. Η διαφωνία δεν είναι όμως κάτι το απαραίτητα αρνητικό. Δεν είναι απαραίτητο στην κοινωνική ζωή να συμφωνούμε εξαρχής σε όλα για να δρούμε από κοινού. Αντίθετα, επειδή δεν συμφωνούμε πλήρως, έχουμε όλοι ένα σοβαρό κίνητρο για να δρούμε μαζί. Αυτό που μας φέρνει κοντά, τους μεν στους δε, και μας ενώνει σε οργανικές συναθροίσεις ανθρώπων (οικογένεια, παρέα, επιχείρηση, κλπ.) είναι ακριβώς το ότι επειδή δεν βλέπουμε όλοι τα ίδια πράγματα κάτω από την ίδια οπτική γωνία (άποψη), κάνουμε συνεχείς προσπάθειες επικοινωνίας και κατά συνέπεια αναγκαζόμαστε να ζούμε και να δρούμε με τους άλλους. Αν συμφωνούσαμε όλοι σε όλα, ίσως να μην υπήρχαν προβλήματα επικοινωνίας, ούτε όμως οποιαδήποτε μορφή κοινωνικής ζωής.
Η διαφωνία γίνεται αρνητική από τη στιγμή που δεν συνειδητοποιούμε ότι αυτή προέρχεται από την μερική αντίληψη που όλοι μας έχουμε για οποιοδήποτε φαινόμενο της πραγματικότητας. Όταν λοιπόν θεωρούμε ότι υπάρχει μία σωστή άποψη, η δική μας, στην οποία οι άλλοι οφείλουν να προσχωρήσουν, η διαφωνία είναι το οριστικό αποτέλεσμα του οποίου θύματα γίνονται και οι δύο πλευρές. Η διαφωνία είναι αρνητική όταν δεν γίνεται αντιληπτή ως μία ενδιάμεση φάση επικοινωνίας, η οποία θα οδηγήσει στο τελικό στάδιο μιας συμφωνίας μέσα από την σύνθεση των αρχικά διαφορετικών απόψεων. Τέλος, η διαφωνία φαίνεται αρνητική από τη στιγμή που δεν την καταλαβαίνουμε ως μία ευκαιρία, ως το γόνιμο έδαφος στο οποίο μπορούμε να καλλιεργήσουμε την σύγκλιση των απόψεων. Φυσικά, στην επικοινωνιακή πραγματικότητα ο καθένας μπορεί να ελέγξει και να καθορίσει άμεσα μόνο τις δικές του συμπεριφορές και όχι αυτές των άλλων. Αν επομένως έχουμε τη δυνατότητα να κάνουμε κάτι, άμεσα και πρακτικά, για να επηρεάσουμε θετικά μία επικοινωνιακή κατάσταση, αυτό είναι το να προσαρμόζουμε την συμπεριφορά μας στις επιταγές της αποτελεσματικής επικοινωνίας, τις οποίες θα παρουσιάσουμε εν ευθέτω χρόνω.
Ας απαριθμήσουμε όμως πρώτα κάποια άλλα συνηθισμένα επικοινωνιακά προβλήματα ψυχολογίας και συμπεριφοράς:
- Μιλάμε πολύ και δεν ακούμε αρκετά: ως γνήσιοι Μεσόγειοι θεωρούμε ότι καλός επικοινωνός είναι αυτός που επιβάλλεται δια του μονοπωλίου του (βροντόφωνου, κατά κανόνα) λόγου. Αυτή η άποψη όμως δεν μπορεί παρά να επιτείνει καταστάσεις έλλειψης κατανόησης και ασυμφωνίας: καλός επικοινωνός είναι αυτός που πρωτίστως ξέρει να ακούει.
- Προκαταλαμβάνουμε το νόημα των λεγομένων του συνομιλητή μας, νομίζοντας ότι καταλαβαίνουμε το νόημα του μηνύματός του πριν αυτός ολοκληρώσει να μας το εκθέτει. Έτσι, συχνά τον διακόπτουμε γιατί θεωρούμε περιττό να συνεχίσουμε να ακούμε κάτι που νομίζουμε ότι ήδη αντιληφθήκαμε. Αν και δεν αποκλείεται, λόγω εμπειρίας, να «ακούμε λίγα και να καταλαβαίνουμε πολλά», πρέπει να σχηματίζουμε άποψη για ό,τι ακούμε, μόνον αφού ο συνομιλητής μας ολοκληρώσει.
- Νομίζουμε ότι όλοι σκέφτονται, αισθάνονται και αντιδρούν όπως εμείς. Μια τέτοια λανθασμένη αντίληψη μας εμποδίζει να κατανοήσουμε διανοητικά και να συμμεριστούμε ψυχικά τις απόψεις που προκύπτουν από τις διαφορετικές εμπειρίες των άλλων. Αποτέλεσμα: δεν κατορθώνουμε να προβούμε στην σύνθεση απόψεων που επιτάσσει η συνεννόηση για κοινή δράση.
- Δεν συνειδητοποιούμε ότι τα περισσότερα προβλήματα είναι προβλήματα επικοινωνίας και όχι σχέσεων. Απορρίπτουμε συχνά ανθρώπους με αποστροφές του τύπου «αυτός δεν μιλιέται», «αυτός δεν εννοεί να καταλάβει», «με αυτόν είναι αδύνατο να συνεννοηθώ», κλπ. Έχουμε δηλαδή την τάση να πιστεύουμε ότι μεταξύ ημών και κάποιων ανθρώπων υπάρχει ασυμβατότητα χαρακτήρων ή ιδιοσυγκρασίας και ότι καμία επικοινωνία δεν είναι εφικτή, λόγω αδυναμίας σύναψης εποικοδομητικών σχέσεων. Αυτό όμως συμβαίνει πολύ σπάνια στην πραγματικότητα: τις περισσότερες φορές πρόκειται για αδυναμία, τόσο του άλλου όσο και δική μας, να επικοινωνήσουμε αποτελεσματικά. Μην ξεχνάμε ότι ο χαρακτήρας που είναι ασύμβατος με τον δικό μας, ο εντελώς διαφορετικός από εμάς άνθρωπος, είναι ο ιδανικός μας επικοινωνιακός εταίρος, διότι αυτός μόνο μπορεί να διευρύνει με τις δικές του διαφορετικές απόψεις την δική μας αντίληψη της πραγματικότητας. Αντίθετα, αυτός που έχει τις ίδιες με εμάς απόψεις, δεν έχει να μας μάθει τίποτα επιπλέον για την πραγματικότητα.
- Αγνοούμε συχνά ότι οι πράξεις μας μιλάνε και λένε περισσότερα απ’ ότι τα λόγια μας. Το άτομο που χαρακτηρίζεται από ασυνέπεια λόγων και πράξεων είναι κακός επικοινωνός, διότι δημιουργεί γύρω του ένα κλίμα αφερεγγυότητας, έλλειψης εμπιστοσύνης και αβεβαιότητας: η δημιουργική επικοινωνία και η από κοινού αποτελεσματική ανάληψη δράσης είναι αδύνατες μαζί του.
Οι παραπάνω διαπιστώσεις μας επιτρέπουν να ορίσουμε τους παρακάτω στόχους της ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας:
- Να ακούσουμε ενεργά και ειλικρινά την άποψη του άλλου
- Να καταλάβουμε την λογική της άποψης του άλλου
- Να αποδεχθούμε την πραγματικότητα της άποψης του άλλου
- Να φέρουμε από κοινού αποτέλεσμα μέσα από την σύνθεση της άποψής μας με αυτή του άλλου.
Προσοχή! Εμπόδια στην αποτελεσματική επικοινωνία:
- Αγνοούμε συχνά ότι κουβαλάμε πάντα τις υποκειμενικές μας απόψεις, γνώμες, προκαταλήψεις, οι οποίες μας εμποδίζουν να δούμε ξεκάθαρα τις απόψεις των άλλων
- Αγνοούμε συχνότερα ότι το ίδιο συμβαίνει με τον συνομιλητή μας
- Δεν συχνάζουμε επιδέξιους επικοινωνούς
- Λειτουργούμε μέσα σε ένα ενδοεπιχειρησιακό κλίμα έλλειψης ελευθερίας έκφρασης και ίσως συμβάλουμε στη δημιουργία και στη συντήρησή του
- Είμαστε συχνά ανίκανοι να ακούσουμε τον συνομιλητή μας πριν εκφραστούμε
- Δεν καλλιεργούμε αρκετή εμπιστοσύνη και αμοιβαίο σεβασμό με τους άλλους
- Μιλάμε και γράφουμε σαν να απευθυνόμασταν στον εαυτό μας
Η επικοινωνία είναι μία τέχνη που, όπως κάθε άλλη του είδους, μαθαίνεται και καλλιεργείται. Η καθημερινή εφαρμογή των κανόνων και τεχνικών της αποτελεσματικής επικοινωνίας μας καθιστά αφενός καλύτερους επικοινωνούς και, αφετέρου, μας επιτρέπει να υλοποιούμε τα σχέδιά μας με την ενεργή προσχώρηση και συμμετοχή των άλλων, δημιουργώντας προς όφελός μας το προφίλ ενός ανθρώπου που αξίζει να εμπιστεύεσαι, που σε πείθει και σε εμπνέει και που χαίρεσαι να δουλεύεις μαζί του.
Θεσσαλονίκη, 17/01/2007
