ΔΙΚΤΥΑ ΕΝΔΟΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Του ΝΙΚΟΥ ΚΕΛΠΕΚΗ
ΕΙΣΑΓΩΓΗ
Καθημερινά στον εργασιακό χώρο, οποιοσδήποτε εργαζόμενος σε οποιαδήποτε βαθμίδα της ιεραρχίας, δαπανά το 60-80% του χρόνου του στο να επικοινωνεί. Γνωρίζουμε πλέον τον καταλυτικό ρόλο που η ενδοεπιχειρησιακή επικοινωνία παίζει στη συνοχή των διαφόρων εργασιακών ομάδων και υποομάδων και, κατ’ επέκταση, στην ενδυνάμωση της κουλτούρας επιχείρησης, στην αύξηση της παραγωγικότητας και στην επίτευξη των ατομικών και συλλογικών στόχων.
Παρόλο που η επικοινωνία με τεχνικά μέσα γνωρίζει τεράστια έξαρση, η βασική, θεμελιώδης επικοινωνία, η διαπροσωπική επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, φτωχαίνει και χάνεται. Η έννοια της επικοινωνίας, αυτή καθαυτή, συγχέεται και ταυτίζεται όλο και περισσότερο με την επικοινωνία με χρήση τεχνικών μέσων. Η ευκολία όμως, με την οποία τα τεχνικά μέσα μας επιτρέπουν την ανταλλαγή πολύ μεγάλου όγκου πληροφοριών, δεν εγγυάται απαραίτητα την ποιοτική και αποτελεσματική διαπροσωπική επικοινωνία. Η τέχνη της επικοινωνίας είναι θέμα εκπαίδευσης, εξάσκησης και καλλιέργειας, που σταδιακά μετουσιώνονται σε επικοινωνιακή παιδεία.
ΤA ΒΑΣΙΚΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Οι κυριότεροι λόγοι που οδηγούν στην παρεξήγηση είναι οι εξής:
– δεν αποδίδουμε όλοι την ίδια σημασία στις λέξεις,
– είμαστε δέσμιοι του προσωπικού μας συστήματος από γνώμες, πεποιθήσεις, ιδέες, πάθη, αντιλήψεις.
Αυτό μας οδηγεί στο:
– συχνά, να μην ακούμε πραγματικά τους άλλους,
– να τοποθετούμε, αυτόματα και ασυνείδητα, τα μηνύματα των άλλων σε ένα πλαίσιο ερμηνείας που είναι αποκλειστικά δικό μας.
ΟΙ ΤΥΠΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Υπάρχουν τρεις τύποι επικοινωνίας:
1- Η επικοινωνία ως τυχαίο συμβάν: ο πομπός δίνει μηνύματα, χωρίς να το αντιλαμβάνεται και χωρίς να έχει την πρόθεση να το κάνει.
2- Η θυμική επικοινωνία: απλή έκφραση μιας συναισθηματικής κατάστασης (χαρά, πόνος, φόβος, θαυμασμός, κλπ).
3- Η οργανική επικοινωνία: είναι η μόνη που αποβλέπει εσκεμμένα σ’ ένα σκοπό. Αποσκοπεί να προκαλέσει ένα προκαθορισμένο αποτέλεσμα, ανάλογα με τις αντιδράσεις του δέκτη.
Αυτός ο τελευταίος τύπος είναι που μας ενδιαφέρει περισσότερο και που έχει ιδιαίτερη σημασία για την ενδοεπιχειρησιακη επικοινωνία. Στην επιχείρηση, η επικοινωνία ως τυχαίο συμβάν και η θυμική επικοινωνία παίζουν ένα συμπληρωματικό ρόλο ως προς την οργανική επικοινωνία. Σκοπός της οργανικής επικοινωνίας είναι το μεταδιδόμενο μήνυμα να μην αφήνει καμία αβεβαιότητα στον δέκτη, ούτως ώστε αυτός να προβεί σε αποτελεσματική δράση. Ο σκοπός αυτός είναι όμως κοινή υπόθεση και ευθύνη τόσο του πομπού όσο και του δέκτη: ο πρώτος πρέπει να εξαντλήσει τους τρόπους επικοινωνίας για να γίνει κατανοητός (ενεργητική μετάδοση μηνύματος), ο δεύτερος πρέπει να κάνει άλλα τόσα για να κατανοήσει (ενεργητική λήψη μηνύματος). Το αποτέλεσμα χρεώνεται πάντα και στους δυο.
Αυτό που πρέπει να κατανοήσουμε (και το οποίο έρχεται σε αντίθεση με τις συνήθειες μας) είναι ότι πρέπει να ξεκινήσουμε από την αβεβαιότητα και ότι το μήνυμα είναι αυτό που θα την ελαττώσει. Το οργανικό μήνυμα είναι εξάλειψη της αβεβαιότητας, η οποία με τη σειρά της είναι η προϋπόθεση για αποτελεσματική δράση.
Μη ρωτάς ποτέ τι κάνει ο άλλος για να επικοινωνήσει (αποτελεσματικά) μαζί σου. Αναρωτήσου τι μπορείς να κάνεις εσύ για να επικοινωνήσεις (αποτελεσματικά) με τον άλλο!
ΤΟ FEED-BACK ΚΑΙ ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΟΥ
Ο όρος feed-back σημαίνει στα ελληνικά “επανατροφοδότηση”. Πρόκειται φυσικά για επανατροφοδοτηση μιας ενέργειας επικοινωνίας. Ο δέκτης, μετά την λήξη του αρχικού μηνύματος από τον πομπό, οφείλει να συνεχίσει την επικοινωνία επανατροφοδοτώντας την. Γίνεται έτσι πομπός με την σειρά του και ο αρχικός πομπός γίνεται δέκτης με υποχρέωση ανατροφοδότησης της επικοινωνίας. Αν αυτό δεν συμβεί, η επικοινωνία διακόπτεται. Επομένως, η αβεβαιότητα δεν μειώνεται και η ανάληψη δράσης κινδυνεύει να είναι αναποτελεσματική. Η διαπροσωπική επικοινωνία είναι ένα κύκλωμα. Όταν είναι κλειστό, το “ρεύμα” (η προσπάθεια συνεννόησης) περνάει. Όταν είναι ανοικτό, η ροή του “ρεύματος” διακόπτεται και η προσπάθεια συνεννόησης αποτυχαίνει.
Η επίλυση οποιουδήποτε προβλήματος, τεχνικού ή ανθρωπίνων σχέσεων, είναι θέμα άμεσης και διεξοδικής επικοινωνίας. Είναι διαπιστωμένο ότι, για να εκτελεσθεί αποτελεσματικά μια εντολή ή οδηγία, πρέπει:
– Αυτός που τη δίνει (πομπός), να διασφαλίσει την λεπτομερειακή επεξηγηματική ανάλυση αυτού που ζητά. ΠΡΟΣΟΧΗ: Αυτό που είναι προφανέστατο για σας, μπορεί να μην είναι καθόλου για τον άλλο!
– Αυτός που τη λαμβάνει (δέκτης), να σιγουρευτεί, με μια σειρά ερωτήσεων ακριβείας, ότι έχει πλήρως κατανοήσει το ζητούμενο και τον τρόπο επίτευξης του.
ΠΡΟΣΟΧΗ: 99 στις 100 φορές που θεωρείτε ότι καταλάβατε πλήρως, είναι ακριβώς που δεν έχετε καταλάβει!
ΤΑ ΔΙΚΤΥΑ ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Δίκτυο είναι ένα σύνολο ομοειδών στοιχείων, οργανικά συνδεδεμένων και επικοινωνούντων μεταξύ τους. Δίκτυο διαπροσωπικής επικοινωνίας είναι ένα οργανωμένο σύνολο ανθρώπων (ομάδα), μεταξύ των οποίων υφίσταται ένας αριθμός καναλιών επικοινωνίας. Κάθε ομάδα δύο τουλάχιστον ατόμων αποτελεί ένα δίκτυο διαπροσωπικής επικοινωνίας. Όσα περισσότερα άτομα εργάζονται σε μια επιχείρηση, τόσο πιο πολύ το δίκτυο διαπροσωπικής επικοινωνίας είναι πολύπλοκο και οι ανάγκες διαχείρισης του πιο αυξημένες. Για να είναι αποτελεσματική η επικοινωνία σε ένα πολύπλοκο διαπροσωπικό δίκτυο, πρέπει αυτό να διαιρείται και να λειτουργεί στη βάση μικρότερων δικτύων (βασικά δίκτυα), που εμπεριέχονται στο μεγάλο και το συνθέτουν.
Δεν υπάρχει κάποιος τύπος βασικού δικτύου διαπροσωπικής επικοινωνίας που να είναι πιο αποτελεσματικός από κάποιον άλλο. Δεν υπάρχουν “καλοί” ή “κακοί” τύποι δικτύων. Ανάλογα με τα δεδομένα της εκάστοτε κατάστασης, πρέπει να επιλέγουμε τον τύπο δικτύου που ενδείκνυται περισσότερο για αποτελεσματικές ενέργειες. Υπάρχουν αρκετοί τύποι βασικών δικτύων επικοινωνίας, οι κυριότεροι και συνηθέστεροι των οποίων είναι:
Η συσσώρευση εμπειρίας ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας συμπληρώνει τις τεχνικές ικανότητες του εργαζομένου, τον καθιστά κοινωνικά εξυπνότερο, διευρύνει την αντίληψη και το πνεύμα του, τον κάνει περισσότερο ευέλικτο και προσαρμοστικό.
Σαν αποτέλεσμα όλων αυτών έρχεται η αναγνώριση και της προσωπικότητας και της εργασίας του από τους άλλους, είτε αυτοί είναι συνάδελφοι, είτε εξωτερικοί συνεργάτες, είτε πελάτες, είτε προϊστάμενοι.
Παρόλη την απλότητα του πλαισίου μέσα στο οποίο διεξάγεται η επικοινωνία, αυτή καθίσταται πολύπλοκη και εκδηλώνεται με τη μορφή διαφόρων προβλημάτων. Συνήθως, τα προβλήματα επικοινωνίας εκδηλώνονται με τη μορφή παρεξηγήσεων. Η παρεξήγηση δεν είναι όμως κάτι το απαραίτητα αρνητικό. Δεν είναι απαραίτητο στην κοινωνική ζωή να καταλαβαινόμαστε για να δρούμε από κοινού. Αντίθετα, επειδή δεν καταλαβαίνουμε ο ένας τον άλλο πλήρως, έχουμε όλοι ένα σοβαρό κίνητρο για να δρούμε μαζί. Αυτό που μας φέρνει κοντά, τους μεν στους δε, και μας ενώνει σε οργανικές συναθροίσεις ανθρώπων (οικογένεια, παρέα, επιχείρηση, κλπ.) είναι ακριβώς το ότι επειδή δεν καταλαβαινόμαστε, κάνουμε συνεχείς προσπάθειες επικοινωνίας και κατά συνέπεια αναγκαζόμαστε να ζούμε και να δρούμε με τους άλλους. Αν καταλαβαινόμασταν πλήρως, δεν θα υπήρχαν προβλήματα επικοινωνίας, ούτε όμως οποιαδήποτε μορφή κοινωνικής ζωής. Η παρεξήγηση γίνεται αρνητική από τη στιγμή που δεν συνειδητοποιούμε το δικό μας μέρος ευθύνης για τη δημιουργία της. Αδυνατούμε επομένως να συμβάλλουμε στη διόρθωση μιας κατάστασης κακής επικοινωνίας και να δράσουμε αποτελεσματικά.To δίκτυο “αστέρι” περιορίζει την πληθώρα επικοινωνίας, κινδυνεύοντας έτσι να δημιουργήσει αίσθημα απομόνωσης σε κάποιους. Είναι όμως αναμφίβολα το πιο αποτελεσματικό για καταστάσεις όπου απαιτείται άμεση και ταχεία δράση.
Το δίκτυο “κύκλος” αποτελεί μια ενδιάμεση των προηγουμένων επικοινωνιακή τακτική και χρησιμοποιείται σε καταστάσεις όπου ζητείται να ενεργήσουμε με στόχο τη διασφάλιση μιας προκαθορισμένης ισορροπίας μεταξύ ταχείας και ποιοτικής εκτέλεσης.
Το δίκτυο “αλυσίδα” είναι μια παραλλαγή του προηγούμενου δικτύου σε σχήμα κύκλου, όπου ο αρχικός πομπός δεν επικοινωνεί καθόλου με τον τελικό δέκτη: οι συνέπειες και τα αποτελέσματα της επικοινωνιακής ενέργειας, που ξεκίνησε ο Α είναι άγνωστα σε αυτόν λόγω έλλειψης feed-back.
Η καθημερινή εξάσκηση, κάτω από πραγματικές συνθήκες, στην επιλογή του εκάστοτε κατάλληλου τύπου δικτύου επικοινωνίας, μας καθιστά πιο έμπειρους επικοινωνιακά.
