Αποτελεσματική Ενδοεπιχειρησιακή Επικοινωνία ΙΙ: Η Τέχνη των Ανθρωπίνων Σχέσεων (2007)

Του ΝΙΚΟΥ ΚΕΛΠΕΚΗ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Μία από τις πλέον έντονες αντιδράσεις αναγνωστών, στο προηγούμενο άρθρο μας (Αποτελεσματική Ενδοεπιχειρησιακή Επικοινωνία Ι – Τεχνικές Διαπροσωπικής Επικοινωνίας), ήταν αυτή που συχνά ακούγεται και από εκπαιδευόμενα στελέχη, κατά τη διάρκεια σεμιναρίων επαγγελματικής κατάρτισης επί θεμάτων ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας και η οποία αφορά στην ιδέα μας περί βελτίωσης της επικοινωνίας μας με τους άλλους μέσα από την καλλιέργεια της προσωπικότητάς μας. Θα μπορούσαμε να συνοψίσουμε τον εν λόγω αντίλογο στην παρακάτω φράση: «Οι συμβουλές και παραινέσεις βελτίωσης της επικοινωνίας μας ακούγονται περισσότερο καλοπροαίρετες παρά αποτελεσματικές. Πώς γίνεται όμως να  επιτύχουμε αποτελεσματική επικοινωνία χωρίς να βασιζόμαστε στην καλή θέληση, αλλά σε επιστημονικές μεθόδους, που θα διασφαλίζουν αντικειμενικό αποτέλεσμα;».

Βρισκόμαστε εδώ μπροστά σε ένα ερώτημα, το οποίο φέρνει στην επιφάνεια έναν κλασικό φαινόμενο, όχι μόνο της επικοινωνίας, αλλά όλης της οικογένειας των επιστημών του ανθρώπου: το ανθρώπινο ον ως άτομο, είναι υποκείμενο και ταυτόχρονα αντικείμενο της σκέψης και της δράσης του. Όταν μιλούμε για βελτίωση της επικοινωνίας μας μέσα στην επιχείρηση, εννοούμε την εφαρμογή από τον ίδιο μας το εαυτό, τεχνικών και κανόνων, υπό την ευθύνη και εποπτεία μας. Πρόκειται ουσιαστικά για management του ίδιου μας του εαυτού. Αν και αυτή η διαπίστωση δεν απαντά στην προαναφερθείσα αντίρρηση, μας επιτρέπει, εντούτοις, να αποσαφηνίσουμε μία βασική ιδέα: εάν, ως στελέχη, δεν έχουμε την ικανότητα να επιβάλλουμε επικοινωνιακή αποτελεσματικότητα στους εαυτούς μας, είναι εξαιρετικά δύσκολο να την εμπνεύσουμε στους υφισταμένους μας.

Επειδή, από την άλλη πλευρά, η ανθρώπινη επικοινωνία εκδηλώνεται ως ένα σύνολο συμπεριφορών, οι οποίες δεν είναι εύκολα αναγνώσιμες, είναι αδύνατο να «αυτοματοποιηθεί» η αποτελεσματική επικοινωνία, τόσο η δική μας όσο και των άλλων. Αυτή μπορεί να προκύψει μόνο ως αποτέλεσμα μακροπρόθεσμης προσπάθειας αλλαγής των συμπεριφορών μας, μέσα από τη βαθμιαία συνειδητοποίηση της λειτουργίας των επικοινωνιακών μηχανισμών και των ανθρωπίνων σχέσεων. Η απάντηση στο ζητούμενο είναι λοιπόν η εξής: η επίτευξη αποτελεσματικής επικοινωνίας γίνεται ταυτόχρονα μέσα από την καθημερινή εφαρμογή κάποιων τυποποιημένων κανόνων (συγχρονικό επίπεδο) και μέσα από την βελτίωση σχέσεών μας με τους άλλους, ως απόρροια της καλλιέργειας της προσωπικότητάς μας (διαχρονικό επίπεδο).

Η αποτελεσματική ενδοεπιχειρησιακή επικοινωνία, αντίθετα με τις επιταγές άνεσης και ευκολίας της σύγχρονης κοινωνίας μας, «δεν θέλει τρόπο, θέλει κόπο».

ΒΕΛΤΙΩΝΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΑΣ ΣΤΗΝ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΟΤΗΤΑ

Υπάρχει μια σειρά πρακτικών κανόνων, η εφαρμογή των οποίων μας επιτρέπει να αμβλύνουμε κάποια προβλήματα ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας. Μην ξεχνάτε όμως να τους εφαρμόζετε πρώτοι εσείς και, κατόπιν, να απαιτείτε την εφαρμογή τους από τους υφισταμένους σας, αφού προηγουμένως φροντίσετε να τους εκπαιδεύσετε σχετικά και επαρκώς και εφόσον τους έχετε καταστήσει σαφές ότι η ενδοεπιχειρησιακή τους επικοινωνία αποτελεί μετρήσιμο μέγεθος και αξιολογήσιμη ικανότητα.

• Γνωρίστε τις επικοινωνιακές σας δυνάμεις και αδυναμίες. Μέσα από τη συμμετοχή σας σε  σχετικά σεμινάρια (ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας, τεχνικών πωλήσεων, χειρισμού αντιρρήσεων, τεχνικών διαπραγμάτευσης, συναλλακτικής ανάλυσης, γλώσσας του σώματος, κλπ.) και σε δραστηριότητες αξιολόγησης, διερευνήστε, μετρήστε και προσπαθήστε να κατανοήσετε τόσο τα στοιχεία εκείνα της συμπεριφοράς σας που διευκολύνουν τη συνεργασία σας με τους άλλους, όσο και αυτά που αποτελούν εμπόδιο στις ενδοεπιχειρησιακές σας σχέσεις με τους άλλους. Κατόπιν, ζητήστε τη βοήθεια ειδικών συμβούλων για να εφαρμόσετε πρακτικές συντήρησης των πρώτων και λείανσης αρχικά, εξάλειψης τελικά των δεύτερων.

• Οργανώστε τις επαφές σας με τους υφισταμένους, προϊσταμένους, συνεργάτες σας. Οι συναντήσεις εργασίας μέσα στην επιχείρηση πρέπει να μεθοδεύονται:

1. Προετοιμάστε αυτά που έχετε να παρουσιάσετε, λαμβάνοντας υπόψη σας τον τρόπο με τον οποίο θα μπορούσαν να γίνουν πλήρως κατανοητά από τους συνεργάτες σας.
2. Ξεκινήστε για τη συνάντηση εργασίας έχοντας μία μόνο βεβαιότητα: η άποψή σας αποτελεί μερικά κομματάκια ενός μεγαλύτερου παζλ, του οποίου άλλα κομματάκια διαθέτουν οι συνεργάτες σας: πρέπει να τα βάλετε όλοι όλα για να δείτε καλύτερα την εικόνα.
3. Προσεγγίστε τους συνεργάτες σας με θετικό πνεύμα συνεργασίας.
4. Διερευνήστε με ειλικρινή διάθεση κατανόησης και χωρίς προκαταλήψεις τις θέσεις των συνεργατών σας.
5. Ακούστε προσεκτικά (με το μυαλό) τις θέσεις των συνεργατών σας. Σκεφθείτε τις πολύ πριν εκφρασθείτε επ’ αυτών.
6. Παρουσιάστε απλά, σύντομα, διεξοδικά και δομημένα (αρχή, μέση και τέλος) τις δικές θέσεις.
7. Απομονώστε πιθανά σημεία διαφωνίας και αναπτύξτε δημιουργικό πνεύμα σύνθεσης (συν+θέση = όχι επιβολή της άποψής σας, αλλά μία καινούργια ομαδική θέση που θα προκύπτει ως συνιστώσα των επί μέρους ατομικών).
8. Ανακεφαλαιώστε, συνοψίστε. Κλείστε την συνάντηση, έχοντας βεβαιωθεί ότι υπήρξε συνεννόηση και κοινή απόφαση δράσης.
9. Συντηρήστε κλίμα καλών ενδοεπιχειρησιακών σχέσεων με τους συνεργάτες σας και εκτός επαφών συνεργασίας.

• Οργανώστε τα μηνύματά σας. Κάθε φορά που πρόκειται να επικοινωνήσετε με κάποιον συνεργάτη (προϊστάμενο, υφιστάμενο ή άλλο), αφιερώστε τον ικανό και αναγκαίο χρόνο για να οργανώσετε αυτό που θέλετε να γίνει αντιληπτό και αποδεκτό από αυτόν:

1. Σκεφθείτε τί θέλετε να πείτε. Βάλτε το σε μία σειρά, ώστε να παρουσιάζει συνοχή, συνέχεια και σαφήνεια.
2. Χρησιμοποιείστε τη «γλώσσα» που θα καταλάβει, κατά τη γνώμη σας, καλύτερα ο συνεργάτης σας.
3. Μάθετε να επικοινωνείτε γραπτώς ακόμα και με τον εαυτό σας: κρατάτε σημειώσεις για όλα αυτά που θέλετε να επικοινωνήσετε.
4. Αναπτύξτε δυνατά επιχειρήματα για να υποστηρίξετε τις θέσεις σας.
5. Μάθετε να χρησιμοποιείτε οπτικό υλικό (εικόνες, σχήματα, διαγράμματα, φυσικά αντικείμενα, γλώσσα του σώματος, κλπ.)
6. Κάνετε πρόβες μιας σημαντικής παρουσίασής σας μπροστά σε ένα ουδέτερο κοινό και ζητείστε την άποψή τους σχετικά. Βεβαιωθείτε ότι η τοποθέτησή σας είναι κατανοητή και ότι έχει τις προϋποθέσεις να γίνει αποδεκτή ως μέρος μιας καινούργιας σύνθεσης.

Προσοχή!

• Το θετικό πνεύμα συνεργασίας, η ειλικρινής διάθεση κατανόησης, η έλλειψη προκαταλήψεων και το δημιουργικό πνεύμα σύνθεσης δεν διατίθενται έτοιμα προς χρήση στην αγορά: πρέπει να μάθετε να τα επιβάλλετε στον εαυτό σας!
• Ασκείτε την τέχνη του θετικού: προβάλλετε αυτό που είστε εσείς, όχι αυτό που δεν είναι ο άλλος.
• Αποφεύγουμε τις πολώσεις και τις στείρες αντιδικίες: δεν ωφελούν κανέναν.
• Μην επικοινωνείτε οπουδήποτε, οποτεδήποτε: επιλέξτε τον κατάλληλο χώρο και χρόνο για να επικοινωνήσετε.

ΒΕΛΤΙΩΝΟΝΤΑΣ ΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΑΣ ΣΕ ΒΑΘΟΣ ΧΡΟΝΟΥ

Είναι βέβαιο ότι ποτέ δεν θα κατορθώσουμε να έχουμε άριστες σχέσεις με όλους. Αν και αυτό θα ήταν εξαιρετικά χρήσιμο για να πετυχαίνουμε τους (ενδο)επιχειρησιακούς μας στόχους, δεν αποτελεί εντούτοις σκοπό στον χώρο εργασίας. Αυτό που μας ζητείται, είναι να επιτυγχάνουμε αποτελέσματα, ποσοτικά και ποιοτικά, για την επιχείρηση και τους ανθρώπους της, ασκώντας διοίκηση. Αυτό λοιπόν μπορούμε να το καταφέρουμε έχοντας άριστες σχέσεις με λίγους, καλές με αρκετούς, κακές με ελάχιστους και αποτελεσματικές με όλους.

• Αποφεύγετε το επικριτικό ύφος, την ενοχοποίηση των άλλων, τη γκρίνια. Αν κάποιος θα βγει μακροπρόθεσμα ζημιωμένος από ένα αποπαρακινητικό κλίμα στον χώρο ευθύνης σας, αυτός δεν θα είναι κανένας άλλος από εσάς. Κανένας δεν επιθυμεί να βιώνει, σε συνεχή βάση, καταστάσεις επικοινωνιακής μιζέριας. Σύντομα, η απογοήτευση των ανθρώπων μεταφράζεται σε έλλειψη κινήτρων, η οποία οδηγεί με μαθηματική ακρίβεια στην πτώση της παραγωγικότητας. Εν τέλει, ο προϊστάμενός σας, δεν πρόκειται, σε καμία περίπτωση, να εκλάβει ως υπεύθυνους έλλειψης επαρκών αποτελεσμάτων τους υφισταμένους σας.

• Κάνετε ειλικρινείς φιλοφρονήσεις. Παινέψτε δημοσίως κάθε αξιόλογο αποτέλεσμα από όπου και αν προέρχεται. Ο ειλικρινής, δημόσιος, μη καταχραστικός έπαινος λειτουργεί παρακινητικά. Αντίθετα, οι «πολιτικάντικες» ψευδοφιλοφρονήσεις έχουν σύντομη ημερομηνία λήξης και σε βάθος χρόνου λειτουργούν αρνητικά, διότι γίνεται αντιληπτό από τους άλλους, ότι εμπνέονται από κάθε άλλο παρά ηγετικά κίνητρα.

• Επιπλήξετε έναν υφιστάμενο, εφόσον αποδεδειγμένα υπέπεσε σε σοβαρό σφάλμα, χωρίς να μειώσετε το ηγετικό σας προφίλ. Ενώ ο έπαινος πρέπει να είναι δημόσιος, αντίθετα, η επίπληξη πρέπει να έχει πάντα ιδιωτικό χαρακτήρα και να στοχεύει  στη διόρθωση του σφάλματος και των αιτιών που το προκάλεσαν και όχι στον υπαίτιο. Η καταλληλότερη στιγμή για να προβείτε σε επίπληξη είναι το τέλος της ημέρας εργασίας: ζητήστε να δείτε κατ’ ιδίαν τον υπόλογο και καταδείξτε του τεκμηριωμένα τις αρνητικές συνέπειες του λάθους του. Αφήστε τον να εκφράζει την άποψή του επί του θέματος και ακούστε τον προσεκτικά και με ειλικρίνεια. Διασφαλίστε τις απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες και την επάλειψη των αιτίων που προκάλεσαν το λάθος. Δώστε στον υπαίτιο την ευκαιρία να σώσει τα προσχήματα και ενθαρρύνετε τον. Τέλος, μην επανέρχεστε ποτέ πια στο μέλλον σε λάθη υφισταμένων σας που έχουν εν τω μεταξύ διορθωθεί οριστικά.

• Μιλάτε στους συνομιλητές σας για θέματα που τους ενδιαφέρουν. Αποφεύγετε να κλέβετε τον πολύτιμο χρόνο των άλλων, μιλώντας τους για πράγματα που δεν τους αφορούν, ούτε τους ενδιαφέρουν. Καλείτε σε συσκέψεις εκείνα μόνο τα άτομα, που είναι αναγκαίο να παρίστανται. Οι συσκέψεις και άλλες ομαδικές συναντήσεις δεν είναι εκπαιδευτικές ενέργειες, όπου κάποιοι «καλό είναι να παραβρίσκονται για να μαθαίνουν».

• Αποφύγετε τις συναισθηματικές αντιπαραθέσεις: είναι ο μόνος τρόπος για να επιβληθείτε. Αναπτύξτε ικανότητα ορθολογικής ανάλυσης των εργασιακών σχέσεών σας με τους άλλους και χειρισθείτε την επικοινωνία σας με αυτούς κάτω από την επήρεια του λόγου και όχι του συναισθήματος. Μη συγκρούεστε με ανθρώπους, αλλά και μη διστάζετε να φέρετε σε αντιπαράθεση τις απόψεις σας με αυτές των άλλων. Αναπτύξτε επιχειρήματα και επιβληθείτε δια της λογικής. Στις συναντήσεις εργασίας μην αναλίσκεστε σε δεοντολογικές ατέρμονες συζητήσεις. Ακολουθήστε την απλή και πάντα αποτελεσματική μεθοδολογία «πρόβλημα – σκέψη – λύση».

• Τοποθετηθείτε πραγματικά στην οπτική γωνία του άλλου. Υποδεχθείτε με ενδιαφέρον τις ιδέες του. Όσοι συμμερίζονται τις απόψεις σας, δεν έχουν τίποτα να σας μάθουν και σας είναι επικοινωνιακά ελάχιστα «ωφέλιμοι». Αντίθετα, αυτοί που εκφράζουν διαφορετικές έως αντίθετες απόψεις από τις δικές σας, έχουν να σας προσφέρουν «κομμάτια» της πραγματικότητας, που εσείς αγνοείτε. Ασκηθείτε στο να είστε ανοιχτόμυαλοι και δεκτικοί σε οτιδήποτε καινούργιο. Αποφύγετε την επιλεκτική ακοή και το μπλοκάρισμα των διαφορετικών απόψεων των άλλων με προκαταλήψεις και προκατασκευασμένες ιδέες. Γενικά, μάθετε να ασκείτε με ειλικρίνεια την τέχνη του θετικού.

Προσοχή!

• Δείξτε ικανότητα υπομονής και επιμονής: τα αποτελέσματα της σωστής επικοινωνίας είναι μακροπρόθεσμα και κατακτώνται με κόπο.
• Βλέπετε δημιουργικά τις αντιρρήσεις του άλλου: προσπαθήστε να διακρίνετε μέσα από αυτές στοιχεία που συμπληρώνουν τη δική σας αντίληψη των πραγμάτων.
• Οι δογματικές αντιπαραθέσεις είναι αποκυήματα προκαταλήψεων: ανατρέψτε την προκατάληψη (τη δική σας ή/και του άλλου) με επιχειρήματα.
• Όλοι οι άνθρωποι έχουν κάτι να σας μάθουν: ακούτε για να εμπλουτισθείτε.
• Ασκείτε κριτική σε καταστάσεις, σε ενέργειες και σε αποτελέσματα, όχι σε ανθρώπους.
• Μην αναφέρεστε ονομαστικά σε άτομα όταν ασκείτε κριτική των έργων τους: δημιουργείστε κλίμα θετικής ψυχολογίας, μιλώντας σε τρίτο πρόσωπο.
• Μην υπόσχεστε πράγματα που δεν θα μπορέσετε να υλοποιήσετε όπως τα υποσχεθήκατε, στην προθεσμία που τα υποσχεθήκατε.
• Λειτουργήστε ομαδικά: αυτός που έχει διαφορετική άποψη από τη δική σας, μακράν του να είναι αντίπαλός σας, είναι πολύτιμος συνεργάτης σας.

Ποτέ δεν θα μπορέσει, κανένας μας, να κατακτήσει ένα άριστο επίπεδο επικοινωνίας και σχέσεων με τους άλλους. Τα κοινωνικά δεδομένα, τα οποία καθορίζουν εν πολλοίς τις ανθρώπινες σχέσεις και την επικοινωνία που τις διαχειρίζεται, αλλάζουν συνεχώς, με αποτέλεσμα να είμαστε όλοι μας υποκείμενοι σε μία αναγκαιότητα ατέρμονης προσαρμογής μας σε καινούργιους κώδικες συμπεριφοράς. Εν τέλει, η διαχείριση της διαπροσωπικής επικοινωνίας και η τέχνη των ανθρωπίνων σχέσεων είναι ένα ταξίδι και όχι ένας προορισμός.

Θεσσαλονίκη, 22/06/2007